奔驰女车主与利之星协商录音曝光：购买时疑有欺骗消费

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4月13日下午，奔驰女车主王倩（化名）与西安利之星相关负责人见面协商。双方并未当场和解，并围绕着数个问题产生争执。新京报记者从女车主家属处获得协商录音。录音显示，王倩并未当场答应西安利之星总经理提出的换车或退款建议，表示愿意等待车辆检测后的调查结果，再进行处理。

此外，王倩提出几点质疑，第一，4S店一直以国家三包规定回复称“车辆只能更换发动机”，但为何不按照国家三包要求，车辆维修5天以上为她提供备用车，店家有利用国家三包逃避责任的嫌疑。

第二，在购车当天，销售人员全力劝导她使用贷款购车，在付完首付及保险费用后，又被要求给个人转账15200元，事后才得知是奔驰金融服务费，过程中是否存在欺骗行为，服务费的收取依据以及定价标准是什么？

第三，视频被爆出后，4S店称下周会给出回复，事情并未协商解决，但为何在4月11日公开告知媒体，已与购车人达成和解。

王倩称，西安利之星所有行为避重就轻，胡乱收费，拒不承认，她不能接受道歉。调查组当场称，王倩反映的所有问题都将在调查结束后得到答复。

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维权奔驰女车主不接受4S店道歉 双方现场交涉言语激烈.我们视频出品

以下为王倩与西安利之星总经理刘元婷协商录音，共18分钟49秒全程实录（重复语句略有删减）

利之星4S店总经理：您好！我是西安利之星的总经理刘元婷。

奔驰女车主: 您好！我找您找了将近20天，今天终于能见到您，非常荣幸。

利之星总经理: 见到了就是一个好的开始，首先今天是您的生日，祝您生日快乐！也挺抱歉的，在这个购车过程中，我知道给您带来了很多的不愉快。我先给您解释一下，为什么没有（及时）见到我。

5日，我从德国开产品会回来，得知您的事情，我已经第一时间就跟奔驰及时地沟通了。9日，我去北京开这个董事会。11日早上11点，我们看到的这个网络事件，说实话我比您还意外。9日的时候，其实我们已经达成了一种协议，也许您还不是特别满意，但是我们已经达成了一个协议，而且是由您起草的，在这个过程里面，我们一直也没有见到，但在11日当天，销售经理和售后经理及时去见了您们，他们把情况也给我们做了汇报，我们立刻跟奔驰进行了沟通。

时效性确实抱歉，在整个过程里有点慢，但昨天奔驰给了我们最终的答复，正式同意换，哦，是退！因为您一直提出希望退，同时也写了那封邮件给您，而且之前说的是下周给您回复的。

您给我们的那个回复，我们销售经理及时传达给我了，您并不满意。今天是您的生日，其实我们给您准备了有生日礼物，特别抱歉，我觉得我也是一个女生，看到您坐在奔驰上哭，其实我比您还难受。

这个事情发展到这一步，无论是您还是我们都是不想看到的。其实一开始他们告诉我的时候，我都说客户能选择4S，能选择我们家，我希望您还是我们的客户，但是后来他们说您不再选择了，我说，没有理由的，开出去才这么短的时间，没有理由给客户退这是应该的。

虽然在国家三包的法规里，它是只能达到换发动机（的标准），但是在我这一关的情感上，我不可以接受，所以我们一直在跟奔驰积极的沟通。其实奔驰也是在积极的处理，但是它有一个流程，只怪我们的这个速度太慢了，而且没有想到这个（网络事件）发生。

奔驰女车主:您的陈述比较长，比较官方。刚刚各位领导给我进行了一定的疏导，我这个人脾气不像姐姐您这么能够官方冷静处理问题，可能事情不在您身上，所以您代表官方。我这个人，其实脾气比较不好，但是我是个善良的人，就这么简单。刚刚您说的那些话又让我脾气有点上来了，所以我不想再听了，抱歉，还是让我来说吧。

我非常荣幸能见到您，因为我一直在找您找不到，见不到您有各种理由，您在德国也好，在哪也好，但是我没有您的手机日，也没有您的微信日，德国我也能打电话给您，我一直要求跟您通话。

4月11日事情发酵到下午的时候，已经有了九千多万的阅读量，我让您们的销售出来找我。我要求见领导，没有人把您的联系方式给我，我相信您在哪个国家都有联系方式。所以这个事情您没有什么特别要解释。我也不会理解，我也不接受。

您刚刚说得很好，4月11日，您们官方给了我答复对吗？凭什么您们就说4月9日我跟您们达成了和解，而且您们对外发布（这一消息）。您刚刚不是说了吗？4月11日给我发邮件，需要下周的奔驰给我回复，怎么4月9日我跟您们和解了呢？请问您说的这个和解是什么意思，您的时间是错乱的好吗？那我再说一下，4月9日当时您不在现场，我逼迫您们的销售人员在上面签了字，我用的是 “逼迫”这个词，那个东西是我写的，我写完我逼他签字，他不签这个字，我就不让他走。既然我面子都不要了，他必须签这个字，他不肯盖公章，他说这个只能（代表）个人，但具体的结果还是等奔驰来处理，所以我不知道您是说谁跟我友好协商。

奔驰女车主: 我问您几个简单问题。第一，钱是交给您们4S店，我交的是西安利之星，并不是这个奔驰官方，您跟奔驰官方怎么沟通是您们的事，跟我又有什么关系呢？我是做餐饮的，难道有人在我的店里吃食物中毒了，我说种菜的农民撒农药了，我要先跟那个农民沟通一下吗？我觉得无可推卸，请您们承认这是您们的事情，好吧。

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第二，给钱的时候都是按照您们的要求，3月22日，付款签合同，当场就给钱！出现问题，您刚刚也承认了，新车发生这种问题，您从情感上是支持我的，那么很简单一个问题，为何您们是反复推脱到最后说硬要换发动机。

您刚刚还跟我说根据国家三包，再说一遍，今天各位领导也在，国家三包是保护消费者的，并不沦为您们推脱的理由。到此刻您推脱给国家三包，国家三包不背这个锅，各位领导也不背这个锅。

那我再问您最简单的问题，您跟我谈国家三包，那我问您最简单的一个问题，您只要能回答完我这个问题，我今天就算这事过了：

国家三包规定，修车只要超过5天，您必须给我配一辆备用车，我跟您们提出了4次诉求。您把400（开头）的电话拨出来，您们说配不配备用车，看各个店的情况而定。您现在跟我谈国家三包，是断章取义。国家三包有利于您的，您来搪塞我。国家三包有利于我的，您就跟我说看各店情况。请问国家三包是您包的还是您们推脱的，断章取义？国家三包有帮助我的地方您怎么不说？

那我最后一个问题想问您。我作为消费者，您保证在整个过程中没有受到欺骗吗？您敢保证吗？您敢代表公司保证我在整个过程中没有收到欺骗吗？您敢保证吗？

利之星总经理:您觉得我有什么必要需要欺骗一个我的上帝。

奔驰女车主: 非常好，您的奔驰金融费我不知道出于何处，没有任何人给我解释。我这样跟您说，各位了解一下我的情况，我全款买得起这辆车。我可以全款吗？您们让我做奔驰金融贷款说利息低，我说我不想贷款，您们各种引诱我买，我买之前有跟我说有金融服务费这么一笔钱吗？没有。

让我去付款的那一天，我带了一张卡要刷卡，您们先让我去财务刷的钱，刷完了首付买保险，买完了保险把我带到一个人那，他说给我做奔驰金融的一个确认。问了很多问题，比如说您是某某吗，是不是贷款这些，我都签字。最后那个人说您需要一笔钱，就付1万。

我说可以啊，那去财务室吧。（对方）说就是付（扫）二维码，我说不是刷卡吗？（那个人说）这个钱不可以刷卡，您可以调您们现场监控，有我那个位置，我就在水吧旁边。

那为什么不能刷卡，我就很疑惑，您们的人就走了，过了20多分钟把我晾在那。我再打电话问销售，销售又把那个人喊过来说，姐，不要为难他们，就微信给吧，我才微信绑的卡。微信限额，我分了1万和5200多（元）两次付，付完之后给我开了张收据。

这些我当时都没有说，我以为这就是当时您们说交什么费用，我都没有疑惑，因为我完全信任您们。我根本就不知道这个服务费是什么，直到昨天网友才告诉我受到欺骗。

奔驰女车主（继续）: 您觉得从我的心里上我能接受得了吗？给了我一堆发票，给了我一堆收据，居然这张还没有发票，而且转了一个私人账户，您跟我说这不算欺骗吗？

如果我承认您这个服务费，我也承认了是我给您们，哪怕今天您们有个销售服务特别好，我送他一个礼物，给他1000块钱小费。您让我知道这个服务费服务在什么地方？奔驰金融凭什么收我这个钱？您们凭什么在不告知我的情况下骗我刷这笔钱？骗我办奔驰金融？我这样跟您说，我不办奔驰金融，我的信用卡现在也能拿出40多万，还不用手续费。我有这个金额信用的。

我把上海的房子给您们做抵押，我不是一个达不到资质的人，您明白我的意思吗？您服务我什么呢？我就问您，是奔驰金融没有给我收利息吗？我是资料没有需要我提供，您们去银行帮我打的吗？您们奔驰金融给了我一张纸，我把资料准备好给您们的，您服务我什么呢？凭什么收这个15000多（元）呢？

15000元，姐姐您可能有钱，您们是大公司，觉得是个小钱。我们这种做餐饮的，10块钱一碗面，我得外卖1000多碗才有这个钱，这个钱我能赚到，但它非常辛苦。我买得起这个车，我也消费得起这个事儿，但是道理不是这么一个道理。您刚刚说的很好，为什么要欺负我们消费者呢？

您如果这个先跟我说有这么件事，我不认，它是我的错，我要求调您们所有监控。他是不是把我们扔在那20多分钟，意思是您们自己考虑吧。我钱都交了，而且您们这个非常务实的，让我先去交首付，把所有的其他钱都交了，再跟我谈这笔费用。

这是最后一笔费用，所以我只能交，而且这个人就在您们现场，我现在也去捉他，您让我觉得是您们乱收费吗？请问这个费用是国家哪条法律应该用的？

奔驰女车主（继续）: 我现在不跟您说其他的，您跟我谈三包，我只有两点，我现在也认了，哪怕是换发动机，哪怕您不用换，我这个钱，我60多万都不要了，但是我必须为我自己讨一口气。您跟我谈三包，那我就跟您讲法律，我有三点问题需要您回答:

首先，这个奔驰金融服务费。我表示我不知情，您们是骗（我）的。您把那个账户可以帮查一下，是谁代表您们收我这笔钱，最终流向何处，有没有人和我一样都被您们欺骗了，我相信肯定有。这个是铁板钉钉的东西。您跟我谈法律，我跟您谈。我们暂时不提车，我不需要您给我换车还是换发动机，什么都不需要。该怎么办就怎么办，这是您的事。但是我的问题您得回答:奔驰金融费您这是骗取，直到昨天（4月12日）我才知道我被骗了一笔钱，您觉得可怕不？

但是有多少人和我一样被您骗这笔钱呢？肯定有，我随便问一下，我再随便拉一个人，拉个不知情的人来把他的票据拿出来告诉他这一张，您知道这个钱的那一头（流向）吗？不知道。

我知道我首付是多少，贷款是多少，甚至要贷款的利息是多少，好像是10年35%的，但是我不知道金融服务费是什么。好，如果您认为我应该知道它，请问您给我服务了什么？是不是值15000多元？您是以什么物价标准？擦个鞋10块钱，端碗水，那是服务员服务一个月的劳动所得。

（奔驰）金融一样事情没给我做，所有的资料发给我，我去做的，我跑到银行打流水的，我去办个居住证，我跑到公安局去办居住证的，我去集齐所有资料。今天您跟我谈服务费您这个15000元是以什么计价标准来的？我想听。您必须给我回答好吧，绕不掉。

奔驰女车主（继续）: 现在我还是重申一遍，可能这是您们的法务，我再次重申一遍。您说三包要给我换发动机，好，这事咱不谈了，可以。如果确实是需要按照国家三包，换发动机，我接受。您现在请回答我三个关于法律的问题。

第一点，金融服务费15000元。首先我表示我完全不知情，并且我愿意代表所有的奔驰女车主，我去找，是不是知道这个存在欺骗，您就是欺骗敲诈勒索，而且那天明显把我们摁在那，硬要我扫您们的二维码，我说刷卡都不可以。

第二，15000元是怎么的一个标准？它叫金融服务费，您给我服务什么了？您是以什么计价标准来做的这个15000元的金融服务？所有的资料是我提供的对吧。

第三点是最重要的。我想请问在座的各位，奔驰公司到现在避重就轻，胡乱收费拒不承认。我不明白今天我坐在这儿的意义是什么。真的，我是给各位领导面子，真的他们非常好，他们（原本）今天休息，承蒙各位领导的关怀，一大早放弃休息。

那一天，您所给我打电话的时候是半夜，全民都在关注您们在做什么。欺骗，一次一次的欺骗。您们欺骗的事情太多，我都有证据，我不想一一说。到今天，还跟我说让我等待奔驰下周给的答复，4月9日您们给所有的官媒承认，说是工商局说的，我们已经友好协商，时间是错乱的，逻辑是不通的。

现场调查组负责人:对，这个情况还要再调查。包括您现在说的金融服务费，像这一项的问题，接下来都会得到一个非常圆满的答复。

奔驰女车主: 好，我还有问题要问。您跟我讲三包，是不是说三包您帮我维修5天以上，您得给我配备用车，这是三包管理。您自己打开（看），我打您们电话，打售后，打400（开头的电话），打了所有奔驰相关（的电话），您们给我的一致回复是看各店的情况。

请问您偌大的店，这么大的事，不给我配车还是您们店的情况，明知国家法律和三包里面这一条，您们就可以不认了，您们只认对您们有利的了？对您们不利的就不认，您还跟我谈三包，咱们还平等吗?

我这个车从3月22日签合同到今天。您们奔驰是否关心过我是怎么出行的？有吗？没有？您现在坐在我对面跟我讲一堆高大上的，抱歉，您在德国我不接受，对不起，不接受。我不接受道歉。

利之星总经理:我对您的道歉是因为您在我们公司购买过程中，无论怎样您不够愉悦，所以这个我是为了它道歉，我可不是为了我在德国没有见到您而道歉。您先讲完吧。

奔驰女车主: 对不起，我现在不想听您说什么，我情绪有点激动，今天我过生日，我好不容易被各位领导把情绪安抚下去了，您现在硬要来激我，来否定我。您觉得我为什么要坐在这儿听您说。

新京报记者 张彤

编辑 张彤 校对 刘军